Encuesta Global

Una encuesta global concluyó el 89% de los clientes cree que debería tener derecho a elegir cómo recibirá sus comunicaciones.

A medida que las empresas se esfuerzan por llevar a sus clientes hacia la comunicación digital, Two Sides, una organización creada para promover la sostenibilidad de la cadena de impresiones gráficas con sede en el Reino Unido, investigó si esa decisión comercial es la correcta para el consumidor.

El estudio se realizó en 2017 y comprendió una encuesta internacional de más de 10.700 consumidores y fue llevada a cabo por la empresa de investigación independiente Toluna. La encuesta se realizó en diez países: Australia, Brasil, Francia, Alemania, Italia, Nueva Zelanda, Sudáfrica, España, Estados Unidos y Reino Unido.

Sus conclusiones coinciden en su gran mayoría con lo investigado por nuestra Asociación en su página de Facebook «Comunidad del Papel» en Argentina. Acercamos algunas de sus conclusiones:

La encuesta global de Two Sides ha encontrado que este impulso hacia lo digital no siempre es bienvenido, con un resonante 89% de clientes que creen que deberían tener derecho a elegir cómo recibirán sus comunicaciones, y un 77% que cree que no deberían cobrar más por elegir papel.

Cuando se trata de documentos importantes, hay una serie de razones por las cuales muchas personas los prefieren impresos. En primer lugar, tener facturas en papel y estados de cuenta ayuda al cliente a mantenerse al tanto de sus finanzas, un factor importante cuando el dinero es escaso. Two Sides descubrió que al 61% de las personas les resulta más fácil hacer un seguimiento de los gastos y administrar sus finanzas en papel, mientras que un estudio de 2015 de la campaña Keep Me posted descubrió que el 82% de las personas pudo identificar correctamente cuánto dinero había en su cuenta si recibieron la declaración por correo postal, frente al 32% que recibieron declaraciones en línea.

Luego está el tema de la confianza y la seguridad. Con el fraude en línea como un problema creciente y los piratas informáticos que obtienen acceso a los detalles de millones de clientes, las personas están perdiendo rápidamente la confianza en lo digital, particularmente cuando se trata de documentos financieros y legales. De hecho, la encuesta de Two Sides descubrió que el 71% de todos los encuestados están cada vez más preocupados de que su información personal en formato electrónico corra riesgo de ser pirateada, robada, perdida o dañada, mientras que el 73% conserva copias impresas de documentos importantes en casa.

Una de las formas en que muchas empresas alientan a sus clientes a cambiar a lo digital es alegando que ir sin papel es mejor para el medioambiente, implorando a sus clientes a «Ir verde» o «Guardar árboles». Debido a la sostenibilidad de la impresión, estos reclamos a menudo son engañosos y Two Sides ha estado trabajando arduamente para lograr que algunas de las compañías más grandes del mundo los eliminen de sus comunicaciones. Hasta la fecha, Two Sides ha tenido éxito en lograr que 278 empresas eliminen las afirmaciones de que no tener papel es mejor para el medioambiente, con una tasa de éxito del 61%.

Los clientes también comienzan a sospechar de estos reclamos, con el sondeo de Two Sides que encontró que el 62% de los encuestados cree que el cambio a digital se debe a que el remitente desea ahorrar dinero, no porque sea «mejor para el medioambiente». Incluso cuando los proveedores de servicios solo se comunican electrónicamente con sus clientes, ir «sin papel» es en general inalcanzable, ya que el 69% de los encuestados regularmente imprime documentos en el hogar.

Contrariamente a la creencia popular, el tema de la elección no se limita a un determinado grupo de edad. Si bien se puede esperar que el 93% de los consumidores del Reino Unido mayores de 55 años acepten que deberían tener derecho a elegir papel o digital, es posible que no se espere que las generaciones más jóvenes muestren tanto entusiasmo por el problema. Sin embargo, las cifras siguen siendo altas en todos los ámbitos, con el 85% de las personas de entre 18 y 24 años, el 83% de las personas de entre 25 y 34 años y el 86% de las personas de entre 35 y 44 años que desean elegir.

De todos los resultados del estudio de Two Sides, está claro que existe una desconexión entre la dirección que las empresas están tomando con sus comunicaciones y lo que sus clientes realmente desean. Ya sea que las personas tengan una confianza comprobada en la impresión, las afirmaciones medioambientales engañosas o simplemente la eliminación de la elección, las empresas todavía tienen mucho trabajo por hacer en lo que respecta a la comunicación efectiva con los clientes.

Para descargar el informe global y los hallazgos clave de la encuesta del Reino Unido, haga clic en: twosides.info/Survey2017